《 顧客サービスの在り方 》
ABC会員のみなさま
日頃よりのご愛顧、誠にありがとうございます。
今週は、木曜日担当の望月です。

このところ、郵貯の不祥事が続いています。
今回は、11万人以上の情報が紛失したとのことですが、
ついこの前にはシステム異常で振込みができない事態がありました。
元々、郵政民有化以来、顧客サービスの向上を掲げて、
職員の方々は何かと努力をされているのだと思いますが、
こうした不祥事が続いてしまうと全てが水の泡となってしまいます。
郵貯に限ったことではありませんが、
他社より優れた顧客サービスによって顧客満足度を向上させ、
優位性を確立することは、どんな企業でも取り組んでいることです。
ただ、いくら優れたサービスがあっても、
本来、当たり前に提供されるべきサービスが綻びていては、
顧客にとっては不安と不満が募るばかりです。
例えば郵貯のような金融機関であれば、振込みができないというのは、
大前提となる根本的なサービス提供ができていないことになります。
情報管理にしても、顧客の意識とすれば一般企業より金融機関の方が、
しっかりした管理体制が整っているという前提で考えているはずです。
仮に窓口の対応がとても優れていたとしても、
「商売」として成立していないことになりますから、
まず他社との比較・競争の土俵に上がってこないことになります。
こうした問題は会社としての体制の問題ばかりではないでしょう。
その構成員の1人1人が、そういう意識を常に持っているかどうかで、
やはり危機管理の厚みが変わってくるはずです。
顧客へのより良いサービスということに意識が傾きがちですが、
その前に、顧客が「当然」望んでいる当たり前のサービスが、
いつでも当たり前に提供できているかどうかを意識するということを
常に忘れずにいることが、じつは大切なことなのではないでしょうか。
特別なことを提供するよりも、当然のことが必ず提供される方が、
人は安心するものです。
その土台がしっかりとあってこその、
さらにより良いサービスの追求が本来の在り方ですね。

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